以韌性達陣的世界冠軍
——COFFEE LOVER’s PLANET 品牌總監 楊衣姍
撰文／吳筱翎 照片提供／楊衣姍
台灣精品咖啡於國際間大放異彩的這幾年，其中一位咖啡師曾代表台灣參加世界盃虹吸咖啡大賽四次，並於2017年奪得世界冠軍。於此同時，在日本當地發展超過90年的咖啡企業UCC，旗下推出的全球首間精品咖啡專賣店COFFEE LOVER’s PLANET竟未始於日本，而是在2016年選擇台北首開先河，幕後成功的推手之一也是她——楊衣姍。
外型亮眼，總是維持日系職人專業形象的衣姍，常會給人如獅子座或射手座獨有霸氣且大器的第一印象，然而她卻是不折不扣的巨蟹座。堅毅顧家的她，多年來照顧的「家」就是COFFEE LOVER’s PLANET，身為傳說中最沒自信星座前三名，因缺乏自信心而亟需被肯定的渴望，竟也成為她一路負重突破的動力。
克服管理職伴隨的高壓挑戰
迎來收穫與肯定
問衣姍最初為何選擇進入咖啡產業？和大多數人的回答一樣，一方面自己喜歡喝咖啡、二方面是懷抱開店的夢想。也因此進入這份工作不久，她旋即面臨到和許多咖啡師一樣的挑戰：令人措手不及的管理職。
從第一線做起，時隔不久，衣姍就開始背負管理職與經營門市的壓力。以松江店為例，日本客人多、上班族點單急促、步調很快、員工流動率高，累積了許多疲憊與倦怠，再加上眾多咖啡廳崛起、產業競爭劇烈，費用管控隨之成為偌大壓力。衣姍表示：「身為擔當者，街邊店的經營執行，包含水電、瓦斯全部都要自己來。瑣碎的人事管理，包含哪位員工沒開門、遲到、營業時間及其連動成本的決策，也會遇到千奇百怪的客人、街友，那是與百貨店完全不一樣的經營模式。」
在壓力山大的情況下，衣姍如何排解呢？她坦言：「當時才剛畢業、年紀比較輕，職位來得太快的確會令人手足無措。內心疑問很多，連該怎麼帶人都不知道，相對自己還不夠成熟，也找不到方法。當情感大於理性時，就很容易把情緒反應帶出來，也曾經氣走過幾個員工。當時的負能量幾乎都堆積在心裡，排解的方法也主要來自職場，像是找比較要好的同事聊天抒發、相互提點打氣，或是與資深主管討論。也因此非常感謝帶過我的主管們，因為有他們的開導，我才能堅持下去。」
在那一段磨練最深的日子裡，讓衣姍體悟到，挫折、壓力最大的時候，往往也是最多收穫與肯定伴隨而來的時候。
「我永遠記得松江店走到後期，租金開始上漲至一個月二十幾萬元，那時的客單價也沒有現在這麼高，導致每個月營收都是負的。當時總公司下達命令並要求：『營收一定要是正字，要怎麼做自己想辦法！』在那個最拮据的時期，我只能拚了命這個也省那個也省，做到全方位精準的成本控制：減少做錯餐點的食材浪費、早一點關燈、節省水電與人事成本……。終於到某個月，結算下來轉正了三千多塊，沒想到卻被叫到總公司。我永遠記得那時心中忐忑不安想著『又要被罵了！』沒想到卻迎來轉機——日本老闆親自握著我的手說：『辛苦妳了。』過去每次日本老闆來到店內都是盡其所能挑剔，沒想到這次竟然得到肯定。或許有時候上位者都是看結果，但也許因為時間拉長了，大家也就能看到妳的努力，當時雖然獲利不多，但滿有成就感的。經歷過那段長達五、六年高壓時間的磨練，後來到其他門市也就比較得心應手，因為最苦的日子都已經度過了。」
從起心參賽到愈挫愈勇
動力竟是源自對自己的不自信
踏上比賽之路的衣姍，契機來自UCC內部，自從看到公司分享的日本虹吸賽影片後，秉持著想試試看自己能做到什麼地步的想法，遂開始了參與賽事的自我挑戰。與外界的想像不同，由於當時台灣咖啡館的門市環境仍比較像餐廳，除了顧客服務的範疇外，咖啡館上班累積的技能與參賽所需的技術可說是互不相關。回顧當時，從比賽細節到追求重點，都需要從零開始摸索的衣姍，一步步從看影片自學並請教業界朋友開始慢慢累積。她回憶道：「早期公司營運很難跟比賽產生連結，缺少和選手間的橋樑，也因為不是那麼了解比賽的目的性，即使公司想幫選手也不知從何幫起。當時我只有一個人，每天下班後再去總公司練習，從下午五、六點練習到深夜，這些都需要耗費私人時間。在別人眼光裡或許覺得好拼、好辛苦，但我反而會怕這樣的辛苦形成惡性循環，害想要比賽的夥伴不敢投入。直到這幾年精品咖啡盛行後，比賽和店裡的連結性開始變強，走過參賽、備賽過程的我，能夠扮演選手與公司間的橋樑，有一定基礎了解選手的需求，也能進一步向公司申請資源、制定一套規範或時間軸，幫公司也幫選手把關。」
衣姍認為，比賽可以提升自己在其他方面的能力，她強調：「像我對自己很沒自信，希望能靠參賽經驗的累積，得以在很多人面前有自信且不緊張地展現自己。光是準備的過程就是一個學習，我很相信『比賽是自己的』，今天選手如果沒有踏出這一步，就不會思考這件事情，可能就錯過自我成長挑戰的機會。」
多一份耐心、多一分收獲
歷經2011 年首屆參賽代表台灣拿下世界第二，以及2013、2014 年分別獲得第三名，中間暫停了兩年的衣姍，直到2017 年終於榮獲世界冠軍。她認為比賽的挫折，其實來自於心態：「得失心太重，挫折會很大。妳以為這次就會拿到冠軍、妳覺得自己做了很足的準備， 成績卻不如預期時，就會像我去日本比決賽的那一次，不但哭得很慘，當時心中也只有一個念頭是『好，我不想再比了。』但是當回來台灣幾個月後，還是一直繞在比賽裡，而這種不甘心變成了養分，造就了想要再努力下去的動力，所以後續幾年都還是有參賽。後來中間兩年沒有參與，一方面忙著籌備COFFEE LOVER’s PLANET，一方面也覺得自己好像沒辦法進步，有個檻過不去，是不是哪裡想不通？現在回想拿到世界冠軍的歷程，才覺得或許短暫停留是好的。沒有比賽的期間，因為不中斷地投入咖啡產業，加上籌備品牌創造的啟發，讓我能用不同觀點，迎接再一次的挑戰。」
「我的心法是『凡事要有耐心』，無論面對什麼事情，如果你今天比別人多付出一份耐心，一定是收穫百倍。也發現過去得失心太重的時候，其實展演會變得有一點生硬，因為『我就是想要贏』的企圖心太強， 反而沒能把情感傳遞給評審。」衣姍直言2017 年參賽時，心理建設做得比較好，前期規劃、準備等等各方面，也和過去不一樣了，包含更多公司的資源幫忙與支持，讓她可以放心準備和練習。當時已經脫離門市上班的工作屬性，有利時間規劃，同時以組織團隊的方式參與比賽，讓大家看到「比賽是需要團隊的」。身兼選手與組織團隊的推手，想來就是挑戰，但衣姍分享她的長期觀點：「因為有團隊，在團結、合作、互相幫忙之下，才能造就這樣的成績，也能讓公司更加理解，未來若有夥伴投入比賽時，團隊的重要性無可取代。」
平權之路期許
比性別更宏觀的視角談起
提到現有在國際咖啡產業內的性別歧視， 首先，衣姍分享多年走訪產國的經驗：「很根深蒂固耶！在農業區、咖啡產區（國）的工作人員，還是以女性為主。當這些農忙自然而然都由女性負擔時，她們就很可能沒有機會去做更想做的事，而無法被看見。甚至連美國的文獻都指出，性別平權還要再多個十年才有辦法慢慢地走到平衡。」而長期身處服務業第一線現場的衣姍，也指出她的觀察：「男女生的身心理本來就有不一樣的地方，所以與其說是歧視，不如說是不尊重——我們是否能認同所謂的不論高低、大家都是平等的，進而尊重即使是不同性別，都可以做到自己必須要做的事情。我認為在台灣，平等程度相較國外來得開放，早期烘豆師普遍是男性，但如今出現很多優秀的女性烘豆師。女生的味覺敏感度我相信不輸給男生，身邊在服務業中也有滿多邏輯能力強、思慮周全的女性主管。每個人思考的角度不同、考慮想法也不一樣，若團隊裡能夠多些包容性，在彼此能力互補下，一定有助於讓團隊達到平衡與穩定。」
除了性別的平權，衣姍更提出，當代社會與職場中，另一個需要關注的歧視反而是年齡——在台灣，我們不太會去歧視不同性別者，但反而比較會去歧視年長者。她補充：「有些時候，社會大眾對於年長者的耐心，包括現場服務和職場，無論是求職者、消費者的身份，普遍會有稍微異樣的眼光，尊重的程度沒有這麼高。我們去日本出差的時候，會發現六、七十歲的職業婦女、司機在崗位上兢兢業業，很令人尊敬；但在亞洲其他國家甚至是台灣，當稍微年長的長輩因不懂而求助時，大家的耐心程度常會下降，我反而覺得這是很需要重視的一件事情。因應少子化，年長者會越來越多，在高齡化社會下，或許政府會給予這個族群越來越多優惠，但我們其實也需要不同年齡層間、人民之間的相互尊重。台灣近年來也正歷經缺工，如果年長者工作能夠很穩定、也擁有良好的技能與態度，為何不用？我們應該要向日本學習，同時以身作則。」
從現在到未來
品牌經營需要看得長遠
經歷過四次參賽的磨練與無數挫敗、再加上二十多年來身兼管理職的高壓與挑戰，問衣姍是否曾想放棄咖啡？她毫不猶豫地說：「沒有想過！因為我真的很喜歡喝咖啡。從小，我們家也都會喝咖啡，小時候媽媽不准我們喝，我也是先從三合一開始聞起，那時候就覺得好香好香，後來爸媽會去早期的咖啡館買豆子回家沖泡，我便漸漸耳濡目染。從喜歡喝咖啡開始，到接觸品種、產區，覺得咖啡越來越有趣，能夠創造好多事物。如今無論在國內外旅行，我也一定會去跑咖啡館，因為咖啡對我來說不只是工作，也是興趣。」從衣姍身上，可見台灣咖啡館經營二十年來的縮影，而現今她所面對的挑戰，也正是當代精品咖啡館身處的十字路口。她緩緩說道：「以前的挑戰比較是短期的經營，以月為單位顧慮業績與獲利；現在比較專注在品牌，看的方向和視野大不相同：要如何擴充來客數？擴充品牌知名度？有哪些為了長期發展而需要的先行投資？如何提升消費者對品牌的注意力，將品牌理念傳遞給大眾？該怎麼好好訴說咖啡的故事，同時建立起與母品牌的連結？從前我們是執行者，以工作人員的角色上班；現在反而更需要能站在顧客的角度，以消費者的立場和體驗來看故事。」
世界冠軍之後
持續推廣品牌、虹吸咖啡與教育
既然談到關於人們眼中的「成功」， 衣姍嚴肅直言不諱：「成功的定義到底是什麼？難道拿到世界冠軍就是成功嗎？我不認為。可能每個人自己對自己有一把尺、一個定義，但千萬不要覺得想要做的目標做到了，就叫做成功。千萬別忘了，後面還有很多的路要走，還有很多要學習的地方。」講起虹吸咖啡，衣姍眼中閃閃發光，她期許自己能投入更多推廣及教育活動，和大家分享她對虹吸咖啡的熱愛。得到世界冠軍後， 有了更廣的視野， 衣姍選擇繼續回到她的家——COFFEE LOVER’s PLANET，衣姍笑著說：「直到今日，我們也不敢說是成功或失敗，但至少七年多以來，它還很活躍於咖啡市場上，當日本總部也看到這樣的成績，我們就成功促成了在內部從下對上的交流。」她環顧現場，希望能在這個自己投入、從零到一建立起的品牌之中持續推廣，讓更多人了解精品咖啡、培育更多優秀的咖啡師、為這個品牌帶來更多一點付出和努力。
文章出處：Vol.44《飲品場域的時空隧道》
